Proceso Comercial
Ashley Way

Cerrar cada venta consultiva correctamente: que el cliente viva la experiencia Ashley y se vaya con la solución que necesita para su espacio.

• 1

  Atraer al cliente

  Ejecutar acciones locales de marketing y gestionar la atención en el primer contacto.

  Líder de Tienda Asesor Comercial ↓ Procedimiento
  ProcedimientoPaso 1 — Atracción y primer contacto

  01

  Líder de Tienda coordina acciones locales semanales: activaciones en fachada, referencias activas, alianzas con constructoras o diseñadores de la zona.

  02

  Asesor saluda al cliente en los primeros 60 segundos de ingreso — sin presión, con apertura.

  03

  Crear oportunidad en CRM con canal de origen antes de iniciar la conversación consultiva.

  04

  Mantener base de leads activa: todo contacto sin cierre entra al pipeline de seguimiento.

  Manual por cargo

  📋 Manual Líder de Tienda 📋 Manual Asesor Comercial

  ManualLíder de Tienda — Paso 1

  Acciones de atracción semanales

  01

  Revisar con el equipo cada lunes las fuentes de tráfico de la semana anterior. ¿Qué canal trajo más clientes?

  02

  Activar mínimo 1 acción local por semana: llamada a constructoras, alianza con diseñadores, activación en fachada.

  03

  Revisar el reporte CRM de leads sin seguimiento todos los miércoles. Asignar al asesor correspondiente.

  Meta: Tasa de conversión ≥ 2.5% de visitas a ventas. Si baja de 2%, revisar el procedimiento de calificación (Paso 2).

  ManualAsesor Comercial — Paso 1

  Primer contacto con el cliente

  01

  Frase de apertura: "Bienvenido a Ashley. ¿Es su primera visita?" — nunca: "¿En qué le puedo ayudar?"

  02

  Dar espacio de 2 minutos si el cliente quiere explorar solo. Volver con: "¿Ya encontró algo que le llamó la atención?"

  03

  Registrar en CRM: nombre (o "anónimo"), canal de origen y hora de ingreso antes de continuar.
• 2

  Calificar y registrar la oportunidad

  Recoger datos clave del cliente, validar poder de decisión y crear la oportunidad en CRM.

  Asesor Comercial ↓ Procedimiento
  ProcedimientoPaso 2 — Calificación consultiva

  01

  Hacer al menos 4 preguntas consultivas: ¿Para qué espacio? ¿Quiénes lo usan? ¿Cuándo lo necesitan? ¿Tienen presupuesto claro?

  02

  Identificar el tipo de cliente (ver psicografía en el Manual del Asesor) para adaptar la presentación.

  03

  Validar quién toma la decisión de compra. Si no está presente, preguntar cuándo puede venir.

  04

  Registrar todo en CRM antes de pasar al Paso 3. Sin registro, la oportunidad no existe para el equipo.

  Manual por cargo

  📋 Manual Asesor Comercial

  ManualAsesor Comercial — Paso 2

  Preguntas consultivas (script)

  01

  "¿Me cuenta un poco del espacio? ¿Es para sala, comedor, habitación…?"

  02

  "¿Quiénes van a usar este espacio? ¿Hay niños o mascotas en casa?"

  03

  "¿Tienen una fecha en mente? ¿Están en obra o el espacio ya está listo?"

  04

  "¿Ya han visto algo en específico o están explorando opciones?"

  Psicografía — 4 tipos de cliente Ashley

  Tipo	Lo que busca	Tu estrategia
  Desarrollador	Inspiración, creatividad	Ofrecer ideas personalizadas, usar Floorplanner
  Sistemático	Datos, garantías, técnica	Fichas técnicas, tiempos de entrega exactos
  Integrador	Confianza, seguridad	Énfasis en reputación Ashley, casos de éxito
  Buscador de resultados	Rapidez, pragmatismo	Mostrar beneficio clave y cerrar rápido

  Regla: Identifica el tipo antes de la presentación. No uses el mismo discurso para todos.
• 3

  Presentar la solución

  Escuchar activamente, recomendar soluciones con beneficios Ashley y usar herramientas visuales.

  Asesor Comercial ↓ Procedimiento
  ProcedimientoPaso 3 — Presentación consultiva

  01

  Presentar máximo 3 opciones. Más opciones generan parálisis en el cliente.

  02

  Primero el beneficio, después el precio: "Este sofá está hecho para espacios familiares activos, la tela resiste niños y mascotas. El precio es [X]."

  03

  Si el proyecto tiene ≥ 3 ambientes o es un cliente corporativo: abrir Floorplanner y diseñar el espacio con el cliente en pantalla.

  04

  Para colchones: hacer la demostración en el producto obligatoriamente. No vender colchón sin que el cliente lo pruebe.

  Manual por cargo

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  ManualAsesor Comercial — Paso 3

  Estructura de la presentación

  01

  Usa el Sketch o catálogo físico para anclar visualmente la solución. El cliente recuerda lo que ve, no lo que escucha.

  02

  Para cada opción: nombre del producto → beneficio principal adaptado a ese cliente → precio.

  03

  Si el cliente dice "está muy caro": no bajar el precio. Preguntar: "¿Qué rango tienen en mente?" y buscar una opción dentro de ese rango.

  Frase Ashley: "No vendemos muebles. Vendemos la transformación de espacios que importan." — Pablo Sardi

  ManualLíder de Tienda — Paso 3

  Acompañamiento y coaching en piso

  01

  Observar sin interrumpir. Si el asesor está en presentación, no intervenir a menos que sea solicitado.

  02

  Después de la visita, dar feedback en máx. 10 minutos: qué funcionó, qué mejorar.

  03

  Usar el formato de Mystery Shopper para evaluar presentaciones una vez al mes por asesor.
• 4

  Cotizar y cerrar la venta

  Preparar cotización completa, manejar objeciones y generar la orden de venta.

  Asesor Comercial ↓ Procedimiento
  ProcedimientoPaso 4 — Cotización y cierre

  01

  Construir cotización en Ashley Direct con todas las referencias, configuraciones y kits seleccionados.

  02

  Validar inventario y disponibilidad real en Odoo antes de dar fecha de entrega. Ver Proceso Orden de Venta para las reglas de cobro por disponibilidad.

  03

  Manejar las 3 objeciones más comunes con el script del manual — nunca improvisar en la primera.

  04

  Cerrado el acuerdo: iniciar el Proceso de Orden de Venta → para documentar el cobro y la logística.

  Manual por cargo

  📋 Manual Asesor Comercial

  ManualAsesor Comercial — Paso 4

  Manejo de objeciones frecuentes

  01

  "Está muy caro": "Entiendo. ¿Cuál es el rango que tienen en mente? Buscamos una opción que funcione para ustedes."

  02

  "Lo voy a pensar": "Claro. ¿Qué información adicional le ayudaría a decidir? Le puedo enviar fotos del producto en un espacio similar."

  03

  "Lo vi más barato en otro lado": "Entiendo. ¿El producto era exactamente el mismo? Ashley garantiza [materiales, garantía, servicio]. ¿Le explico la diferencia?"

  Técnica de cierre

  04

  Cierre de elección: "¿Le parece mejor para el viernes o el sábado hacer la entrega?" — no preguntar si quiere, sino cuándo.

  Regla: Nunca dar descuento sin aprobación del Líder de Tienda. El descuento lo aprueba el líder, no lo decide el asesor.
• 5

  Seguimiento y postventa

  Confirmar entrega, acompañar la logística y cerrar el ciclo con llamada y encuesta NPS.

  Asesor Comercial Líder de Tienda ↓ Procedimiento
  ProcedimientoPaso 5 — Seguimiento y postventa

  01

  Asesor confirma fecha de entrega al cliente 48h antes por WhatsApp.

  02

  Llamada post-entrega a las 48 horas: "¿Todo llegó bien? ¿Hay algo en lo que podamos ayudar?"

  03

  Si hay novedad: crear ticket en Mesa de Ayuda inmediatamente. No prometer soluciones directas.

  04

  Enviar encuesta NPS dentro de los 5 días post-entrega. Cerrar oportunidad en CRM como Ganada.

  Manual por cargo

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  ManualAsesor Comercial — Paso 5

  01

  WhatsApp 48h antes: "Hola [nombre], le confirmamos que su pedido Ashley está programado para [fecha]. ¡Nos vemos pronto!"

  02

  Llamada post-entrega: "Hola [nombre], soy [tu nombre] de Ashley. Quería saber si todo llegó perfecto y si están disfrutando sus muebles."

  03

  Si mencionan un problema: "Entiendo perfectamente. Voy a abrir un ticket ahora mismo para que el equipo de servicio los contacte hoy."

  04

  Cerrar en CRM: Oportunidad → Ganada → Motivo: "Venta completada". Actualizar nota con NPS si el cliente respondió.

  ManualLíder de Tienda — Paso 5

  01

  Revisar semanalmente cuántas llamadas post-entrega se hicieron vs. órdenes entregadas. Meta: 100%.

  02

  Revisar NPS mensual con el equipo: ¿Qué clientes dieron 6 o menos? ¿Qué pasó en esos casos?

  03

  Usar el árbol de soluciones para escalar tickets que el asesor no puede resolver directamente.

  Meta NPS: ≥ 8/10. Si baja de 7, revisar el procedimiento del Paso 5 en el L10 de esa semana.